להבין את הלקוח הדיגיטלי

בקצב החיים המטורף שבו רובנו חיים, לא פלא ששוק הקניות באמצעות האינטרנט עולה על גדותיו. הרכישה אונליין מאפשרת לנו להושיט יד בפשטות ובבטיחות, ולהביא אל פתח דלתנו כל מוצר, מכל פינה בעולם. אנחנו לא צריכים להתלבש במיוחד, להתניע את המכונית או לחפש חניה, עולם ומלואו נמצאים ממש בקצה אצבעותינו.

באיביי פעילים נכון להיום, כ- 162 מיליון משתמשים, המבצעים 11 מיליון חיפושים אחר מוצרים בכל שעה. כמות מאסיבית זו של קונים הינה למעשה תנועה צרכנית ענקית, המורכבת מלקוח מסוג חדש- הלקוח הדיגיטלי.

במשך שנים של קניות אונליין, ובעוד הסוחרים ברשת מתחרים על תשומת ליבו, פיתח הלקוח הדיגיטלי מנהגים, נטיות, ציפיות וצרכים משלו. כולנו מכירים את האמרה הידועה “הלקוח תמיד צודק”, אך כדי לאפשר ללקוח הדיגיטלי שלנו להיות צודק, על מנת להגיע אל ליבו, וטוב מכך, אל עגלת הקניות שלו באתר, עלינו קודם כל לנסות להיכנס אל תוך ראשו ולהכיר אותו מקרוב.

מעוניינים לבחון את התאמתכם ולהצטרף למהפכת הסחר הדיגיטלי? השאירו פרטים ואחד ממנהלי הסחר שלנו ישמח לסייע בבדיקת התאמתכם.

ריכזתי עבורכם מספר מאפיינים של הלקוח הדיגיטלי, אותם תוכלו ליישם בצורה מידית במסחר שלכם:

מה הלקוח הדיגיטלי מחפש?
כשלקוח דיגיטלי מחפש פריט ספציפי, הוא משתמש פחות במילות מפתח, ויותר בניסוח ביטויים ושאלות. נתונים מתוך מנוע החיפוש של גוגל מספרים לנו שלמעשה, למעלה ממחצית החיפושים הם בני 4 מילים ויותר. יתכן שהסיבה לכך נעוצה בשפע העצום של המידע הזמין ברשת. הלקוח מנסה לבצע חיפוש מדויק יותר, במטרה לסנן תוצאות חיפוש פחות רלוונטיות. לכן בשורת החיפוש הוא יזין ביטוי או שאלה.

לדוגמה, אם אחפש מקדחה חדשה לצורך תיקון מסויים שעליי לבצע בבית, חיפוש המילים “מקדחה חשמלית” יוביל אותי לתוצאות חיפוש רחבות מידי שסביר להניח שלא אמצא בהן את מבוקשי. לכן, סביר יותר שאקליד “מקדחה חשמלית לקידוח בטון” או “מקדחה אלחוטית נטענת 8 וולט”, תלוי כמובן בצרכים שלי מהמקדחה. לחילופין אוכל לנסח שאלה, למשל: “עם איזו מקדחה ניתן לקדוח בבטון?”

עלינו לנסות להתחבר לשפה שהלקוחות הפוטנציאלים שלנו משתמשים בה, ולהתנסח בדומה אליהם במודעות שנפרסם, בכותרות ובתיאור המוצר שלנו. עלינו לנסות ולהבין מה השאלות שהלקוחות שלנו שואלים, ולספק את התשובות אליהן באתר שלנו ובדפי המכירה של המוצרים שלנו.

מה “קונה” את הלקוח הדיגיטלי?
האלמנט החשוב ביותר ביצירת דף מכירה הוא- חד משמעית – התמונה. אמנם אני מלמדת אתכם להצטיין בכל השדות של הקמת דף מכירה, אבל לא ניתן להפריז בחשיבותה של תמונה איכותית. ממחקר שנערך עלה, שהגולשים דרגו את התמונה בתור הדבר המשפיע ביותר על החלטתם לרכוש מוצר, יותר מתיאור המוצר ואף יותר מהסקירות והפידבקים שלו[1]. עליכם להשקיע בתמונות מוצר לא פחות ממעולות, ועשו להן אופטימיזציה עם הזמן בהתאם לדרישות של מוקדי המכירה השונים (באיביי למשל, ישנן דרישות שונות מאשר באמזון). נצלו את מקסימום מכסת התמונות המותרת בכל אתר, ואל תהססו גם לרענן את התמונות ולחדשן מדי פעם. עקבו אחר תמונות של מוצרים הדומים לשלכם או מתחרים בו, והשתמשו בכלים החינמיים הרבים העומדים לרשותכם לעריכת וחיתוך התמונות, הלבנת הרקע ועוד, על מנת להפיק תמונות מצויינות.

הלקוח הדיגיטלי ודרכים להבין אותו

ממה הלקוח הדיגיטלי מושפע?
מאז ומעולם, הנטיה הטבעית ביותר של אנשים לרכישת שירותים ומוצרים היא “מפה לאוזן”. כיום, הרשתות החברתיות מציעות דרך לא יקרה ליצור קשר עם לקוחות פוטנציאלים ולקדם את מעמדכם כמותג. קונים רבים מושפעים מהמלצות על מוצרים שנחשפו אליהם ברשתות החברתיות, ובפרט בפייסבוק. למעלה מכך- קהילת הגולשים שמחה ליצור קשר ישיר עם המותג שלך על ידי סימון “לייק” לעמוד העסקי שלך. אחוזי התנועה אל דפי מכירה מהרשתות החברתיות הם גבוהים ביותר: אם אתה לא שם – אתה לא קיים. לכן דאגו להפגין נוכחות של המותג שלכם וליצור אינטראקציה ישירה עם לקוחות. נוכחות ברשת החברתית מחזקת דימוי של מותג יציב ואמין, והופכת את הגולשים לשגרירים שלכם.

למה הלקוח הדיגיטלי מצפה?
בנוחות המחשב או הסמארטפון שלו, הלקוח מצפה שנפנק אותו. מבעד לחומות המחשבים והמסכים, אנחנו מבקשים לפצות את הלקוח על אובדן חווית המכירה הישירה, פנים אל פנים. הלקוח הדיגיטלי מצפה שתגרום לו להרגיש מיוחד, ותציע לו הצעות השמורות לקהל לקוחות נאמן ואקסקלוסיבי. ניתן להשתמש בתמריצי קניה כדוגמת קופונים, הפונים ישירות לתחומי העניין שלו. כלומר, הלקוח הדיגיטלי מצפה שנעקוב אחרי הפעילות שלו, נבין את הרגלי הקניה שלו, ונציע לו הצעות הרלוונטיות במיוחד עבורו. לכן – עשו שימוש בכל מידע שהלקוח נותן לכם ושתוכלו לאסוף אודותיו.

מהיכן הלקוח הדיגיטלי גולש?
כמובן שהעידן הטכנולוגי של היום לא פוסח גם על חוויית הקניות אונליין. הלקוח אמנם גולש אל אתרי הקניות בכל הערוצים במקביל, אך הוא עושה זאת בעיקר מהנייד. קחו בחשבון שכמחצית מזמן הגלישה של הקונים מתבצע באמצעות הסמארטפון, והתאימו את האתר שלכם לגלישה בנייד. גוגל חקרו וגילו שהלקוח הדיגיטלי יעבור לעתים קרובות בין 3 מסכים שונים בדרך לביצוע רכישה אונליין, לדוגמה מהטאבלט, לסמארטפון ואז למחשב הנייד. ודאו שאתם שומרים על עקביות בנראות של המותג שלכם ובתמחור המוצרים שלכם בערוצי הגלישה השונים. הישארו עם היד על הדופק במעקב אחר שוק המובייל, שכן יותר ויותר קונים מחפשים ומבצעים קניות דרך הסמארטפון שלהם.

טיפ קטן לסיכום – הדרך הטובה ביותר להיכנס לראש של לקוח דיגיטלי ולהבין את הציפיות שלו, היא להיות לקוח כזה בעצמכם. הקפידו להחליף תפקידים מדי פעם, ולעבור מתפקיד הסוחר לתפקיד הקונה. גלשו ורכשו את מבוקשכם באינטרנט, ולמדו להכיר את חווית הקניה אונליין באופן הקרוב ביותר.

נגישות